“豐田公司給我們經(jīng)銷商的要求是，接到報修后，2小時之內(nèi)做出響應(yīng)。而我們道淳豐田叉車服務(wù)有限公司給自己定的標(biāo)準(zhǔn)是市內(nèi)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場?！?鞠維漢說到，“如果是小故障，我們會電話中當(dāng)場指導(dǎo)客戶自行修復(fù)；如果客戶自己解決不了，我們會在第一時間讓客戶知道該怎么做，隨后派專業(yè)維修人員以最快速度趕到現(xiàn)場。” 道淳公司總經(jīng)理石浩南說，“其實(shí)不僅僅是售后，我們的服務(wù)甚至在產(chǎn)品沒賣出之前就已經(jīng)開始了?！钡拇_，在采訪中我們也了解到，在產(chǎn)品到達(dá)現(xiàn)場時，道淳公司的技術(shù)人員也同期到達(dá)現(xiàn)場，并當(dāng)場進(jìn)行講解和培訓(xùn)。而后，在客戶使用了一段時間后，道淳公司還會根據(jù)操作出現(xiàn)的一些問題進(jìn)行實(shí)地講演和解決。

　　售前，提供完善、周密的技術(shù)咨詢，向客戶推薦最合適的產(chǎn)品類型，力爭做到“量身定做”；售中，按時交貨，為客戶提供專業(yè)的理論、實(shí)操培訓(xùn)，直到客戶熟練掌握；售后，定期回訪、巡檢、保養(yǎng)，出現(xiàn)故障時迅速解決。除此之外，對于客戶提出的額外要求，道淳公司也會盡量滿足，因此，道淳公司的銷售服務(wù)被客戶親切稱為“保姆式服務(wù)”。

　　一次，昆明卷煙廠輔料車間訂購了一批1.5噸位的豐田叉車，發(fā)貨前夕，突然發(fā)現(xiàn)噸位無法滿足生產(chǎn)需要。道淳公司二話沒說，立即與總部取得聯(lián)系，將產(chǎn)品全部換成2.0噸位的，補(bǔ)了差價之后，昆明卷煙廠滿意地提走了貨物。李洪春也透露，昆明卷煙廠曾經(jīng)訂購一批貨叉托盤叉長為1.1米的豐田叉車，到貨后才發(fā)現(xiàn)托盤叉長度不夠，與道淳公司聯(lián)系后，很快便免費(fèi)換上了1.2米的加長貨叉。

　　“我們不會把客戶的投訴和要求看作是麻煩和負(fù)擔(dān)，相反，我們認(rèn)為這是培育客戶忠誠度的難得機(jī)會?！?“站在客戶的立場，一切為客戶著想，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏，這就是我們的宗旨和目標(biāo)。” 石浩南說。其實(shí)正是由于有了像向云南道淳豐田叉車服務(wù)有限公司這樣的經(jīng)銷商和豐田叉車“安全、耐久、環(huán)保、服務(wù)”的特點(diǎn)才使得豐田叉車在云南有著美好的聲譽(yù)。

　　昆明卷煙廠技術(shù)人員和駕駛員也對豐田叉車一些問題提出了中肯的改進(jìn)意見。以前沒用過電瓶式叉車的技術(shù)員和叉車駕駛?cè)藛T也有著自己的擔(dān)憂，“我們唯一擔(dān)心的就是電瓶壽命?！比绱烁邚?qiáng)度的使用，不知道提供動力的電瓶壽命能達(dá)到多長時間。要同時更換一組24只電瓶可是一筆不小的費(fèi)用。

　　對此，豐田公司的工作人員指出，雖然昆明卷煙廠目前使用的豐田7FB電瓶式叉車是11年前開發(fā)的產(chǎn)品，平均使用時間能也達(dá)到6小時左右。如果這個作業(yè)時間無法滿足需求，客戶還可以選配高容量的電瓶，大幅延長作業(yè)時間。目前，全新豐田8FB系列電瓶式叉車已經(jīng)投放市場，除了各項功能有很大程度的改善之外，其作業(yè)時間也有了很大的提升，其中標(biāo)配1.6噸車的最長作業(yè)時間能達(dá)到12個小時以上（*循環(huán)測試值，實(shí)際使用因狀況而異）。至于電瓶的壽命，如果使用科學(xué)，即便每天使用也至少能用4年。

　　在昆明卷煙廠車間，不同型號的豐田叉車來回穿梭于各個車間的各個角落。在葉片庫，工人們駕駛著一臺臺豐田7FB系列電瓶式三輪叉車往返于原料堆裝貨、卸貨、轉(zhuǎn)向?qū)⒁幌湎錈熎蜕蟼魉蛶?。昆明卷煙廠倉庫的作業(yè)空間比較狹小，他們在采購時首先要考慮到叉車的操作靈活性。這點(diǎn)上豐田叉車最小的轉(zhuǎn)彎半徑只有1米多，完全符合昆煙的要求。對此，昆煙駕駛員段師傅也深有體會，“以前室內(nèi)作業(yè)使用內(nèi)燃式叉車，尾氣不容易擴(kuò)散，時間長了不但會對駕駛員身體造成危害，還會污染煙葉等原料，最終影響卷煙品質(zhì)?！倍S田電瓶式叉車沒有噪聲污染問題，大型輔助扶手、較低的踏板高度、開闊的視野等設(shè)計都很人性化，“操作起來更省力，比以前舒服多了”。